Организации Добавить новую Образовательные программы Репетиторы Екатеринбурга
Запишитесь на обучение ОНЛАЙН!

Как Вы относитесь к платному внешкольному образованию взамен традиционному школьному?


Всего голосов: 8093
Другие опросы
Партнеры:
В лабиринте слов

21-22 июня приглашаем на тренинг «Сервис высокого качества: путь к сердцу Клиента»

CTS:Корпоративные стратегии обучения

2013-06-14

Уважаемые коллеги!

21-22 июня 3013г. приглашаем на бизнес-тренинг «Сервис высокого качества: путь к сердцу Клиента»

Целевая аудитория: специалисты, занимающиеся обслуживанием клиентов.

Цели: расширить профессиональный инструментарий, усовершенствовать навыки гибкого реагирования на запросы и ожидания клиента.

Бизнес-результат: у участников тренинга сложится понимание необходимости формирования позитивного отношения клиентов к их компании и предлагаемым услугам. Участники оценят значимость своей роли в повышении конкурентоспособности компании, обозначат пути улучшения качества обслуживания клиентов, сформулируют основные принципы и правила высококачественного обслуживания клиентов и освоят эффективные технологии профилактики и разрешения конфликтных ситуаций. Они актуализируют навыки успешного взаимодействия с клиентами и определят собственную зону развития.

Продолжительность: 16 академических часов.

Содержание программы:

1. Что такое высококачественный сервис и зачем он нужен?

- Уровни качества обслуживания. Критерии оценки
- Понятие клиент-ориентированного сервиса. Признаки и принципы клиент-ориентированного подходаЗачем сотруднику Компании быть клиент - ориентированным: моральные и материальные выгоды
- Почему уходят клиенты. Стоимость низкого качества обслуживания
- Кто мы для клиента и кто клиент для нас
- Чего на самом деле хотят клиенты: потребности и ожидания

2. Клиент-ориентированность на практике: что делать.

- Что мешает сервису быть хорошим: основные проблемы в обслуживании клиентов
- Основные принципы обслуживания
- Материальная и эмоциональная составляющие сервиса
- Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на клиента

3. Алгоритм взаимодействия с клиентом: как добиться успеха на каждом этапе.

- Вербальные и невербальные средства установления контакта с клиентом
- Актуальная потребность клиента: техника уточняющих вопросов
- Как правильно предложить продукт или услугу: перевод характеристик в пользу для клиента
- Завершение контакта
- Запреты и табу. Чего не замечают сотрудники и что видят клиенты
- «Вредные советы»: как сделать так, чтобы они сюда больше никогда не пришли
- Факторы, влияющие на уровень лояльности. Способы формирования и повышения лояльности клиентов

4. Работа с «трудными» клиентами.

- Отличие деструктивного поведения от конструктивного
- Типология «трудных» клиентовМетоды работы (как предотвращать деструктивное поведение и способствовать конструктивному)
- Особенности их поведения и предполагаемые причины (почему клиенты деструктивны и как они это проявляют)

5. Сложные ситуации в обслуживании клиентов

- Причины возникновения конфликтных ситуаций
- Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
- Особенности работы с нестандартными запросами клиентов
- Как сохранять спокойствие и доброжелательность в любых ситуациях. Методы саморегуляции и выхода из стресса

Тренер: Соловьева Оксана Сергеевна

Стоимость: 8 900 руб.

Система все включено: предоставляется зал для проведения, все необходимое оборудование, раздаточные материалы, сертификаты, обеды, кофе-брейки

Возможны скидки! За информацией обращайтесь к нашим менеджерам!

Возможна рассрочка платежа!

Для того, чтобы получить консультации по вопросам обучения персонала Вашей компании, обратитесь к Нашим менеджерам по телефону: (343) 268-23-45 или e-mail:cts@cts-ural.ru

Назад | На главную
© 2007 - 2017 Обучение в Екатеринбурге
При заимствовании материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт обязательна.
Администрация сайта Uchim66.ru не несет ответственности за отзывы,
оставленные пользователями. Заимствование отзывов пользователей запрещено без письменного согласия администрации Uchim66.ru.
Наша кнопка:
Обучение в Екатеринбурге
Как установить?
Яндекс цитирования