Практикум: Телефонные переговоры в контакт-центре
Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.
Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры Контакт-центров и Справочных служб предприятий.
Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.
Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосоречевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.
Программа
I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста
II. Цель и особенности назначение телефонного разговора
III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения:
— Компоненты первого впечатления
— Психологические сигналы, располагающие к контакту
IV. Голос специалиста Контакт-центра как имиджевый инструмент организации:
— Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
— Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
— Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи
V. Психологические особенности работы по телефону:
— Основные особенности телефонной коммуникации
— Техники налаживания психологического контакта
— Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
— Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
— Базовые темпераментальные особенности человека
— Диагностика темперамента и психического состояния человека
— Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
— Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
— Опорная схема действий специалиста на жалобу
VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров:
— Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
— Этикет и культура речи
— Принципы организации речевого общения
VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами Контакт-центра:
— Стандартизованный ответ на входящий звонок
— Алгоритмы исходящих звонков
— Специфические ситуационные скрипты
— Модели завершения разговора
— Табуированные выражения и фразы в работе по телефону
VIII. Развитие голоса и дикционных навыков:
— Постановка речевого дыхания
— Артикуляционная гимнастика
— Дикционная разминка
— Упражнения для развития голоса
— Гигиена голоса специалиста
IX. Особенности интонационного конструирования устной речи:
— Ситуативно-смысловая пауза
— Интонационная логика
— Логические правила устной речи
Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.
В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.
Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.
Продолжительность: 1 день — до 12 академических (=8 астрономических) часов.
График занятий открытого мероприятия: По календарному плану (см. на сайте организатора).
График занятий и стоимость корпоративного и индивидуального обучения/консультирования – договорные.
Ведущий: Сурин Василий Юрьевич (бизнес-тренер/консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВПО «Гуманитарный университет» по дисциплине-спецпрактикуму «Техника речи», ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» по дисциплинам «Риторика» и «Культура речи»).
Примечание: Участникам программы выдаются сертификаты.
Из отзывов участников семинара, прошедшего в рамках корпоративной переподготовки специалистов контакт-центра Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг муниципального образования «город Екатеринбург»:
— Михайлова О.И., специалист 1 категории: «Тренинг был интересным и познавательным. Василий доступно доносит информацию и грамотно работает с коллективом. 10 баллов».
— Мордвинцева И.В., специалист 1 категории: «Спасибо! Очень интересная программа. 10 баллов».
— Карпова Н.А., ведущий специалист сектора консультации: «Всё понравилось. 9 баллов».
— Алишен С.А., ведущий специалист: «Отлично! 10 баллов». Никонова Н.Д., ведущий специалист: «Всё очень понравилось. Большое спасибо! 10 баллов».
— Хорошавина М.Н., ведущий специалист: «Очень хорошее обучение! Посетила бы ещё раз. 10 баллов».
— Кузьминых Е.А., ведущий специалист: «Обучение познавательное, ведение интересное. Видно, что тема интересна самому тренеру. А как следствие – участникам! 10 баллов».
Количество мест ограничено – заявку подавайте заранее!
Тел.: 8 (343) 207-53-70; http://art-trainer.ru
